Klachtenregeling m.b.t. de Melior M5 adviseur

1. Klachtrecht

Iedere opdrachtgever heeft het recht om over de wijze waarop de Melior M5-adviseur zich in het kader van de uitoefening van de opdracht jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij de Melior Aveis BV, gevestigd en kantoorhoudende te 2801 DA Gouda aan de Meridiaan 26, in de persoon van haar directeur, de heer T. van Nieuwkoop. 

 

2. Behoorlijke behandeling

De Melior Advies B.V. draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van mondelinge en schriftelijke klachten over zijn gedragingen.

3. Reikwijdte

Deze regeling is van toepassing op de behandeling van schriftelijke klachten die betrekking hebben op een gedraging jegens de klager en die voldoen aan de eisen genoemd in artikel 5, eerste lid, en onder a tot en met d, van deze regeling. 

 

4. Mondelinge/andere klachten

1. Bij de behandeling van mondeling of per e-mail ingediende klachten dan wel klachten die betrekking hebben op een gedraging jegens een ander dan de klager, neemt de Melior M5 Advies B.V. in ieder geval de vereiste zorgvuldigheid in acht.
2. De Melior advies BV wijst de klager die een mondelinge klacht of een klacht per e-mail heeft ingediend, op de mogelijkheid een schriftelijke klacht in te dienen.

5. Indienen van een klacht

1.     Het klaagschrift wordt ondertekend verzonden en bevat ten minste:

Indien het klaagschrift in een vreemde taal is gesteld en een vertaling voor een goede behandeling van de klacht noodzakelijk is, dient de indiener zorg te dragen voor een vertaling. 

  

6. Staken behandeling

1.  In iedere fase van de klachtenbehandeling kan de Melior Advies BV nagaan of de klager door middel van een informele afhandeling van zijn klacht tevreden gesteld kan worden.

2.   Zodra de Melior Advies BV naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen vervalt de verplichting tot het verder toepassen van deze regeling.

 

7. Ontvangstbevestiging

Melior Advies bevestigt de ontvangst van het klaagschrift schriftelijk binnen een week. 

 

8. Geen verplichting tot klachtbehandeling

1. De Melior Advies BV is niet verplicht de klacht te behandelen indien deze klacht betrekking heeft op een gedraging: 
   1. waarover reeds eerder een klacht is ingediend die met inachtneming van deze klachtenregeling is behandeld;
   2. die langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;
   3. waartegen door klager (administratief) beroep kan of kon worden ingesteld;
   4. die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een rechterlijke instantie onderworpen is, dan wel onderworpen is geweest;
   5. zolang ter zake daarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is, dan wel indien de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en ter zake van dat feit een opsporingsonderzoek op beval van de officier van justitie of een vervolging gaande is.
2. De Melior Advies BV is niet verplicht een klacht in behandeling te nemen, indien het belang van de klager dan wel het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is en wanneer de klacht gaat over een schriftelijke verschrijving van de Melior M5 adviseur.
3. Van het niet in behandeling nemen van de klacht, wordt de klager zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van het klaagschrift, door Melior Advies schriftelijk en gemotiveerd in kennis gesteld.

9. Aanstellen klachtbehandelaar

1. Als Melior Advies en klager niet tot een schikking komen, zullen klager en Melior Advies gezamenlijk een onafhankelijk deskundige, die de klacht verder behandelt, benoemen.

10. Horen

1. Melior Advies stelt de klager en de Melior M5 adviseur tegen wiens gedrag de klacht is gericht in de gelegenheid te worden gehoord.
2. Van het horen van de klager kan worden afgezien indien de klacht kennelijk ongegrond is, dan wel indien de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord.
3. Van het horen wordt een verslag gemaakt. 

11. Termijnen

De klacht wordt binnen zes weken na ontvangst afgehandeld. De afhandeling kan met ten hoogste vier weken worden verdaagd. Van de verdaging wordt schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft.

 

12. Klachtafdoening

Melior Advies stelt de klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar aanleiding van de klacht, alsmede van de eventuele conclusies die zij daaraan verbindt.

 

13. Klachtenregistratie

Melior Advies draagt zorg voor registratie van de bij haar ingediende schriftelijke klachten.

 

14. Citeertitel, bekendmaking en inwerkingtreding

1. Deze regeling kan worden aangehaald als “Klachtenregeling Melior M5 adviseur”.
2. Melior Advies draagt zorg voor de bekendmaking van deze klachtenregeling.
3. Deze regeling treedt in werking met ingang van de dag na bekendmaking ervan en is van toepassing op klachten die na de datum van inwerkingtreding van deze regeling zijn ingediend, ook als de gedraging waarover wordt geklaagd zich voor die datum heeft voorgedaan.

1. Klachtenrecht en reikwijdte.

Een ieder heeft het recht om een klacht in te dienen over de opzet van en het gebruik van de door Melior Advies ingerichte aanpak om de sociale veiligheid op en rond de instituties van haar opdrachtgevers te verbeteren en te borgen.

 

Melior Advies is gehouden klachten volgens deze klachtenregeling af te handelen. Voor zover de klachtafhandeling in handen ligt bij een opdrachtgever van Melior Advies, zal de opdrachtgever geadviseerd worden deze klachtenregeling mede als leidraad bij de klachtafhandeling te gebruiken.

 

2. Mondelinge klachten.

Deze regeling heeft betrekking op schriftelijke klachten, waaronder tevens begrepen klachten die via een email zijn ingediend. Indien een klacht mondeling wordt ingediend bij de directeur van Melior Advies of bij de opdrachtgever, zal deze de klager wijzen op de mogelijkheid een schriftelijke klacht in te dienen.

 

3. Adressering van de klacht.

Indien een klacht zich richt op de inrichting van de M5 aanpak, op de wijze waarop Melior Advies haar product bekend maakt c.q. acquisitie pleegt, dan wel op een gedraging van een Melior M5 adviseur, dient deze klacht te worden ingediend bij de directeur van Melior Advies:

De Melior Advies B.V.  /  Meridiaan 28  /  2801 DA  /  Gouda  /  t.a.v. de heer T. van Nieuwkoop
 

Indien de klacht zich richt op het toepassen van de M5 aanpak bij een opdrachtgever, dient deze klacht in eerste aanleg te worden ingediend bij de opdrachtgever, i.c. de directeur van de school c.q. de leidinggevende verantwoordelijke van de organisatie die met M5 werkt. Mochten de adresgegevens van de opdrachtgever niet bekend zijn bij de klager, dan kan de klacht worden ingediend bij voornoemde directeur van Melior Advies, die dan zorg zal dragen voor het doorsturen van de klacht naar de opdrachtgever.

 

De ontvangst van een klacht wordt binnen een week na ontvangst schriftelijk bevestigd.

 

4. Inhoud van klachten.

Klachten dienen schriftelijk te worden ingediend en te zijn ondertekend. Klachten bevatten ten minste:

a.       de naam en het adres van de indiener

b.      omschrijving van het legitimatiebewijs (soort bewijs en nummer) van de indiener

c.       de dagtekening

d.      een inhoudelijke en gemotiveerde omschrijving van de klacht

Indien het klaagschrift in een vreemde taal is gesteld en een vertaling voor een goede behandeling van de klacht noodzakelijk is, dient de indiener zorg te dragen voor een vertaling in de Nederlandse taal.

 

5. Staken van de klachtafhandeling.

De behandeling van een klacht kan worden gestaakt indien:

In deze gevallen vervalt de verplichting tot het verder toepassen van deze klachtenprocedure.

Bij het staken van de behandeling van een klacht door informele afhandeling, zoals genoemd onder punt 5.a, wordt de klager schriftelijk in kennis gesteld van het staken van de behandeling van de klacht.

 

6. Geen verplichting tot behandeling van de klacht

Er is geen verplichting de klacht te behandelen in de volgende omstandigheden:

 

Van het niet in behandeling nemen van de klacht, wordt de klager zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van het klaagschrift, door Melior Advies schriftelijk en gemotiveerd in kennis gesteld.

 

7. Afdoeningstermijn

De klacht wordt binnen zes weken na ontvangst afgehandeld.

 

De afhandeling kan met ten hoogste vier weken worden verdaagd. Van de verdaging wordt schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en aan eventuele personen op wiens gedraging de klacht betrekking heeft.

 

8. Klachtafhandeling

Melior Advies draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van mondelinge en schriftelijke klachten. Zo nodig zal de klager worden gevraagd zich te identificeren met het in de klacht omschreven identificatiebewijs.

 

Indien een gewichtig belang van de klager c.q. verzoeker dit vereist, zal de afhandeling van de klacht in een andere dan schriftelijke vorm plaatsvinden.

 

Melior Advies stelt de klager en eventuele personen tegen wiens gedrag de klacht is gericht in de gelegenheid te worden gehoord. Van het horen van de klager kan worden afgezien indien de klacht kennelijk ongegrond is, dan wel indien de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord.

Van het horen wordt een verslag gemaakt.

 

Indien de klacht betrekking heeft op of de strekking heeft van het gebruik van de rechten van een betrokkene (i.c. een leerling van de school c.q. diens wettelijke vertegenwoordiger) zoals benoemd in de Wet Bescherming Persoonsgegevens, zal worden gehandeld conform de handleiding van Melior Advies “Klachtenregeling op grond van de Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp)”. Deze klachtenregeling is hieronder bijgevoegd bij deze Klachtenregeling Melior Advies.

Daarbij gaat het in het bijzonder om de volgende rechten:

a. Kennisname of persoonsgegevens van de betrokkene in de M5 Box voorkomen

b. Inzage in persoonsgegevens van betrokkene uit de M5 Box

c. Aanpassen, verwijderen of afschermen van persoonsgegevens in de M5 Box 

Bij afhandeling van klachten die gerelateerd zijn aan de AVG biedt Melior Advies aan de opdrachtgever de mogelijkheid van ondersteuning door de Functionaris voor de Gegevensbescherming (FG) van Melior Advies. In geval van deze ondersteuning krijgt de FG op last van de opdrachtgever inzage in de klacht, de eventuele andere communicatie met betrekking tot deze klacht en de relevante persoonsgegevens uit de M5 Box.

 

Indien de klacht betrekking heeft op een gedraging van een M5 consulent, zal worden gehandeld conform de “Klachtenregeling M5-consulent” zoals hieronder bijgevoegd bij deze Klachtenregeling Melior Advies.

 

9. Klachtafdoening en klachtregistratie

Melior Advies stelt de klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar aanleiding van de klacht, alsmede van de eventuele conclusies die zij daaraan verbindt.

 

Melior Advies draagt zorg voor registratie van de bij haar ingediende schriftelijke klachten.

Als Melior Advies en klager niet tot een afdoening van de klacht kunnen komen en de klacht betrekking heeft op toepassing van de Wet Bescherming Persoonsgegevens, zal het geschil ter mediation worden voorgelegd aan het Nederlands Privacy Instituut.

 

10. Citeertitel, bekendmaking en inwerkingtreding

Deze regeling kan worden aangehaald als “Klachtenregeling Melior Advies”.

 

Melior Advies draagt zorg voor de bekendmaking van deze klachtenregeling.

 

Deze regeling treedt in werking met ingang van 1 januari 2020 en is van toepassing op klachten die na de datum van inwerkingtreding van deze regeling zijn ingediend, ook als de gedraging waarover wordt geklaagd zich voor die datum heeft voorgedaan.